Self-service: hogere gasttevredenheid en meer tijd voor meer gasten

Self-service

Door de opkomst van technologische ontwikkelingen ervaren we allemaal de groei van self-service, waarbij een ieder zich volledig zelf kan bedienen zonder tussenkomst van menselijke handelingen; we spelen voor caissière door onze eigen boodschappen te scannen, checken zelf in op een luchthaven en bestellen ons eigen eten via een self-service kiosk bij de McDonalds.

Self-service in de verblijfsrecreatie

Ook in de verblijfsrecreatie kan self-service op verschillende manieren worden ingezet. Via een gepersonaliseerde Mijn Omgeving kan de gast, zowel voor als tijdens het verblijf, zelf allerlei handelingen verrichten. Deze zelf-service heeft vaak een positief effect op de klanttevredenheid en efficiency, waarnaast er steeds meer tijd ontstaat voor het geven van aandacht aan de gast op het moment dat dit echt nodig is.

Hieronder worden vier belangrijke self-service mogelijkheden in de verblijfsrecreatie, die realiseerbaar zijn binnen een Mijn Omgeving, beschreven.

Gastgegevens aanvullen en wijzigen

Binnen een Mijn Omgeving kan de gast na het boeken zelf de persoonsgegevens van de hoofdboeker en medereizigers, evenals het kenteken van de auto vastleggen. Hierdoor hoeft de gast tijdens het boekingsproces enkel een e-mailadres in te voeren en kan deze zijn/haar overige gegevens later binnen een Mijn Omgeving zelf aanvullen.

Dit met het gevolg dat het boekingsproces sterk geoptimaliseerd wordt: de conversie van de boekingsstraat zal stijgen waarnaast de recreatieondernemer een veel beter beeld van zijn doelgroep heeft en de gasten op basis van de ingevoerde gegevens beter gesegmenteerd kunnen worden.

Zijn er wijzigingen in het reisgezelschap of heeft de gast in de tussentijd een andere auto gekocht? Deze wijzigingen kan de gast eenvoudig zelf doorvoeren zonder dat hier een receptionist(e) aan te pas komt. 

Upsell en upgrade

Naast het wijzigen van persoonsgegevens kan de gast in de periode tussen boeken en aankomst zelf extra artikelen bijboeken in een Mijn Omgeving. Opgemaakte bedden of toch liever een welkomstpakket kunnen eenvoudig worden bijgeboekt. Dit kan eventueel naar aanleiding van een automatisch gestuurde e-mail naar de gasten die een bepaald artikel nog niet geboekt hebben.

Naast upsell kan binnen een Mijn Omgeving ook een upgrade van de gemaakte boeking worden aangeboden. Een ideale manier om op basis van bezetting, eventueel wat minder goed lopende accommodaties, tegen een kleine meerprijs via een gesloten kanaal beter weg te zetten. 

Zelf online betalen

De meeste gasten betalen hun verblijf in twee termijnen, waarbij de eerste termijn meestal direct, middels iDeal, bij het online boeken wordt voldaan. Voor de tweede en eventueel derde termijn wordt regelmatig een aanmaning verstuurd omdat gasten hebben verzuimd deze termijn te betalen.

Vanuit een Mijn Omgeving kan de gast middels een herinneringsmail, bijvoorbeeld één week voor de vervaldatum, automatisch op de hoogte kunnen worden gebracht van een vervallen termijn. Deze e-mail kan tevens worden voorzien van een betaallink zodat de betaling direct online gedaan kan worden. Doordat deze betaling direct wordt ingeboekt op de juiste reservering hoeven er geen administratieve handelingen, zoals het versturen van herinneringen, meer aan te pas komen.

Self incheck

Geen lange wachtrij meer bij de receptie maar zelfredzaamheid van de gast doordat deze via een app of mobiele website op zijn telefoon zelf kan inchecken. Op een rustiger moment kan de gast zich bij de 'receptie' rustig laten informeren over de faciliteiten op het park en de activiteiten in de buurt. De receptie zal door de self-service van de gast veranderen in een ruimte waar aandacht is voor de gast en persoonlijke service geboden kan worden. Goed gastheerschap kan zo veel beter gerealiseerd worden.

Bovengenoemde self-service mogelijkheden zijn slechts enkele voorbeelden.  Welke self-service mogelijkheden zou u graag willen toepassen/gebruik van willen maken?

© Niek Biemer - Product Manager Recreatie bij Stratech Software Solutions.